Увесь світ живе і працює онлайн ще з початку пандемії. Вже з'явилося багато не просто теоретичних знань, а практичних навичок — як працювати в онлайні, як давати раду собі й робочим процесам у цей складний період. Консультант та co-head of Solution Design and Product Management Capabilities у DataArt Тетяна Голубєва працює з розподіленими командами останні вісім років. На закритій зустрічі з генезійцями вона розповіла про основні опорні точки, на які варто звернути увагу при вибудовуванні віддаленої роботи. Публікуємо конспект лекції для читачів блогу.
Що змінилось
Онлайн — зовсім інший канал комунікації, де ми по-іншому спілкуємось між собою. Він диктує дещо інші правила роботи й спілкування. І онлайн — це не просто до офлайну додали Zoom та Google Docs. Змінюються не лише інструменти, а й весь інформаційний простір, як довкола однієї людини, так і довкола команди.
Раніше команди, що працювали разом в офісі, були об’єднані в одному інформаційному полі, де постійно циркулювала інформація про конкретний продукт або сервіс, про те, що команда робить разом. А тепер кожен знаходиться у своєму окремому інформаційному просторі, а спільне поле треба будувати заново, при чому у віртуальному форматі. Побудова цього займає певний час, потребує ресурсів та нових підходів.
Що змінилося в комунікації? По-перше, варто пам’ятати, що комунікація — це не річ в собі, вона живе лише в структурі. Онлайн ускладнює цю структуру, породжуючи велику кількість горизонтальних зв'язків, які не так яскраво виражені в офлайні. Крім того, людина багато чого зчитує через візуальні образи у спілкуванні. Жести, міміка, вираз обличчя співрозмовника можуть нам підказати, в якому він настрої та ще багато чого. В онлайні цей канал частково або повністю відрізається, і треба шукати способи це компенсувати.
А от те, що має залишатися сталим в онлайні — це культура і цінності, навколо яких команда може об’єднатися. Це особливо важливо в часи, коли ми знаходимося навіть віддалено і не бачимо одне одного.
Канали спілкування
Основна риса комунікації в онлайні — додаткове поле для фантазії. Що мається на увазі? Коли ми не до кінця розуміємо, що співрозмовник хотів сказати, ми починаємо добудовувати це у своїй уяві. І часто це шкодить комунікації, бо фантазії не збігаються з реальністю.
Найкращий канал комунікації — той, де ми максимально одне одного чуємо, бачимо і можемо зрозуміти. Тому найефективніше спілкування — це поговорити особисто. Відеозв’язок вже гірше — не бачимо людину наживо, щось важливе втрачається. Ще складніше — комунікація винятково голосом, а от найбільше поле для додумувань створює письмове спілкування через листи або повідомлення. Тут найлегше почати додумувати, що співрозмовник мав на увазі.
Правило спілкування в онлайні №1: все, що може бути зрозуміло не так, буде зрозуміло не так.
Як із цим боротися: давайте додаткові пояснення, не бійтеся бути нудним, допитуючись, але і не варто писати надто багато тексту. Це пов'язане перш за все із нашою звичкою і так споживати багато інформації із соціальних мереж, а зараз у зв'язку зі стресом довгі повідомлення можуть дуже важко сприйматися. Тобто треба шукати «золоту середину».
Весь час, який ми витрачаємо на прояснення, на всю допоміжну комунікацію в роботі, — це так званий комунікаційний борг. В офлайні він складає 5-10% від загального часу на додаткову комунікацію, а в онлайні — від 25% до 50% робочого часу на те, щоб все обговорити й домовитись. Комунікаційний борг залежить від складності команди, від її розміру і розподіленості, від емоційного інтелекту співробітників — наскільки вони усвідомлені та здатні домовлятися.
Командна динаміка
Всі стадії, що проходять команди у своєму формуванні називають командною динамікою. Особливість онлайну в тому, що навіть вже складеним командам потрібно проходити всі їх заново. Потрібно запровадити нові правила, вирішити, як будуть розв'язуватися конфлікти, прийматися рішення тощо.
Що тут може бути корисно:
Озвучити правила спілкування. Наприклад, відповідати протягом певного часу, читати пошту або лише месенджери, або обидва канали комунікації, обов'язково вмикати камеру під час розмов та інше.
Пам'ятати, що робота в онлайні — це не воркейшн, ми не відпочиваємо вдома, а повноцінно працюємо, хоч і в нових умовах.
Добудувати канали неформальної комунікації (окремі чати або групи для соціального спілкування, обговорення позаробочих тем).
Запровадити культуру small-talks. Наживо ми не помічаємо, як спілкуємось, а в онлайні до неформальних балачок треба себе привчати. Насправді вони важливі, тому що додають контексту про людину і дозволяють колегам зрозуміти, в якому настрої хто знаходиться і хто чим хоче поділитися.
Не боятися тиші «в ефірі». В офлайні команда сиділа разом в офісі, і поле, яке утворилось навколо, природним чином сприяло взаємодії. Але коли спілкування перейшло в онлайн і з'явилися чати на всю команду, зазвичай там на сотню співробітників активно пишуть 10-15, а інші будуть лише мовчки читати. І це нормально.
Тримати свої кордони й поважати чужі. Те, що в людей зараз є в доступі смартфон і комп'ютер 24/7, не означає, що вони мають бути весь цей час на зв'язку. Робочі питання — лише в робочий час.
Поважати час колег. Важливо мати up-to-date календар, де можна побачити, чи доступна людина в певний час.
Відповідати собі й колегам на питання — навіщо ми тут зібрались? Щоб робити разом інноваційний продукт або сервіс, щоб допомагати людям тощо. Це допомагає зосередитись на робочому контексті та відмежуватись від домашнього.
Пам'ятати, що те, що написано — не вирубано на камені. Навіть якщо ви прописали якісь домовленості, завжди можна їх змінити. Написане в онлайні стає замінником усного мовлення. Проте це не значить, що домовленостей не варто дотримуватись. Це лише означає, що кожен має право підняти питання щодо того, щоб передомовитись.
Повторювати. Так влаштована психіка дорослих людей — запам'ятовується лише те, що повторили багато разів. На великій кількості повторювань однієї й тієї ж інформації будують свої лекції всі коучі. Тому якщо хочете, щоб домовленості були дотримані — беріть звичку все проговорювати декілька разів, а краще ще й прописувати.
Процеси та інструменти
З точки зору операційного менеджменту зростає значення процесів синхронізації роботи. Наприклад, щоденні зустрічі команди («сінки») стають важливішими — це саме той час, коли ми можемо зібратися і синхронізуватися як команда: що ми робимо, куди рухаємось. Щотижневі «сінки» теж не менш важливі — вони створюють ритм онлайн-спілкування. Наша психіка побудована таким чином, що нам комфортно, коли є постійні ритуали.
Не варто нехтувати ретроспективами. У процесі співпраці у людей може з'являтися незадоволення одне одним або процесами. Тому важливо мати простір, де ми можемо проаналізувати наші помилки й усе обговорити. Крім того, похвалити себе. Наприклад, ми випустили реліз або досягли певної кількості підписників на продукті. В нашій культурі не заведено одне одного хвалити, а святкувати маленькі перемоги — важливо для відчуття того, що ми прогресуємо. Наша ж культура зазвичай більш направлена на помилки, за якими часто ми перестаємо бачити наші маленькі перемоги.
Що можна зробити
В онлайні дуже часто з'являються додаткові метрики. Але тут є пастка: метрики не повинні ставати шкідливими. Як це працює? Якщо ми говоримо про те, що у нас нульова толерантність до багів на етапі продакшну, це нормально. Так ми контролюємо якість продукту. Але якщо ми будемо рахувати баги кожного програміста, це буде контрпродуктивно. Метрики — це не засіб для покарання, а додатковий інструмент для прийняття рішень.
Емоції та стани: що допоможе
Зараз люди можуть поводитися зовсім не так, як раніше — через стрес та всі кризи, що відбуваються. Це нормально. Наприклад, люди можуть:
Багато говорити або зовсім мовчати.
Бути дуже ефективними або дуже неефективними.
Проявляти елементи менш «дорослої» поведінки.
Нападати/завмирати/тікати там, де раніше вони б діяли у звичний спосіб.
Втрачати концентрацію.
Поводитись агресивніше, ніж зазвичай.
Всі ці стани провокує завелика невизначеність. Тут на допомогу можуть прийти ритуали — як особисті, так і командні. Регулярні ритуали створять своєрідний острівець спокою для психіки.
Що можна зробити
Ритуал «прийти на роботу — піти з роботи», навіть якщо для цього треба лише зайти та вийти з кімнати, закрити в кінці дня лептоп, переодягатися в робочий одяг і потім назад в домашній. Зробіть будь-яку просту дію, яка буде сигналізувати психіці, що робота почалась, а потім — що вона закінчилась. Це перемикає свідомість.
Не працювати 24/7. Відпочинок — це важливо. Час від часу повністю вимикайтесь із робочого контексту і перемикайтесь на домашні справи, спорт тощо.
Сприймати роботу як повернення в минуле життя. Особливо зараз це може допомогти заспокоїтись, якщо ви в тривозі.
Не очікувати миттєвих реакцій колег. Не нервувати, якщо вам довго не відповідають, а про конкретний час відповіді ви не домовлялись.
Тримати загальну дисципліну — починати й закінчувати працювати в один і той же час.
Підтримувати порядок в робочих інструментах і документах — щоб всі мали доступ до однієї й тієї ж інформації.
Використовувати лише домовлені засоби зв'язку. За можливості забезпечити якісну комунікацію — добре відео та звук на дзвінках.
Не ігнорувати «сінки» та ретроспективи.
Займатись спортом і рухатись. 10 000 кроків на день — це мінімум.
