У жовтні 2022 року екосистема освітніх можливостей Genesis Academy та медіа Vector запустили спільний подкаст «Як вам вдалося?». Протягом сезону топменеджери відомих українських продуктових компаній ділилися історіями розвитку їхніх проєктів, команд та ідей.
Запуск цифрового продукту відбувається в умовах абсолютної невизначеності. Адже ти створюєш те, чого раніше ніхто не робив. Цей шлях не може складатися лише з успіхів, тому в ІТ-сфері традиційно толерантне ставлення до помилок. Їх відкрито обговорюють із колегами, шукають причини та роблять висновки. Можна сказати, що досвід кожного менеджера складається з невдач та помилок, які він зміг визнати та осмислити.
Ексклюзивно для блогу Genesis девʼять менеджерів відомих цифрових продуктів в Україні поділилися своїми фейлами, які вплинули на бізнес, а в деяких випадках навіть зруйнували команду. А також роздумами, чому помилятися нормально й навіть корисно, та як перетворити невдачу на «lessons learned».
Протягом 2,5 років існування мобільного застосунку Дія складності іноді виникають через людський фактор. З деякими проблемами ми зіткнулися під час роботи сервісу ВПО (отримання довідки переселенця та подача заявки на отримання допомоги).
У березні 2022 року мільйони людей були змушені переїхати в інші регіони країни та подали заявки через наш сервіс. Тоді органи соціального захисту обробляли заявки вручну, це було повільно, тому людям доводилося довго чекати. Думаю, ви здогадуєтеся, яка кількість людей написала в службу підтримки та кожному з нас: «Що сталося? Я подав документи, нічого не відбувається».
І хоча затримка була не з нашого боку, немає сенсу виправдовуватись. Якщо ти замовляєш таксі, а воно не приїжджає, тобі байдуже, як звати водія. Так само й у нас. Користувач отримує сервіс у Дії. І якщо він поганий, ми маємо робити спільні висновки з нашими колегами. Зараз ми спільно з Мінсоцполітики автоматизували всі процеси — і через застосунок Дія можна також скористатися двома новими послугами – змінити адресу та скасувати статус ВПО.
Робочих невдач у проєкту Helsi було чимало. Наприклад, під час презентації меру Києва впровадження системи в перший медичний заклад не працював інтернет. Бо мережеве обладнання відключили, зачинили приміщення, і ключ «пішов» додому з відповідальним співробітником. А під час вакцинації у Верховній Раді постійно вилазили баги: то профіль заступника міністра з протилежною статтю, то некоректне прізвище.
Але якщо говорити про стартап загалом, то Helsi — успішний продукт, який пройшов багато стадій та продовжує зростати. Далеко не всім стартапам це вдається.
Фейл цього року — фінальний тест для всеукраїнського освітнього курсу «Створення та розвиток IT-продуктів». Це масштабний проєкт, який ми запустили у вересні 2022 року спільно із ГО «Освітня фундація продуктового IT», студією онлайн-освіти EdEra, Мінцифрою та МОН.
У чому полягала проблема: усі попередні навчальні продукти ми робили для вузької аудиторії. Для зовнішніх проєктів Genesis Academy проводили відбори, які проходили зазвичай близько 30 людей із певною базою знань та навичками у сфері.
У цей же раз ми працювали з освітнім продуктом на широку аудиторію. Це був курс одразу на двох платформах для понад 5000 людей. Перша версія курсу була створена для студентів ЗВО і пропонувалася у форматі віртуального стажування, а друга — розміщувалася на онлайн-платформі Дія.Цифрова освіта. У неї була вже інша мета — допомогти якомога більшій кількості людей зорієнтуватись у професіях, які можна опанувати в продуктовому IT. Ця версія курсу доступна всім охочим.
Але ми не врахували, що в цих продуктах кардинально різні аудиторії, та створили занадто складний фінальний тест для користувачів Дія.Цифрова освіта. У першій ітерації його пройшли всього 1%. Проблему ускладнювало правило платформи, що сертифікат зможуть отримати тільки ті, хто відповів на всі питання правильно. Уявіть, скільки емоційних відгуків було від решти 99% людей.
Тоді ми зробили висновки, адаптували тест, зменшили кількість завдань із 25 до 15.
Цінність цього фейлу в тому, що є велика відмінність в підходах створення навчального продукту для різних аудиторій та платформ. Хоч ми можемо думати, що користувачі будуть дуже схожі за бекграундом, потрібно детально ще раз перевірити релевантність матеріалів навичкам аудиторії та масштабам виконання.
Моя особиста помилка — казати жорстке «ні», відмовляючи в інвестиціях. Краще «залишати двері відкритими» та продовжувати спілкуватися. Якщо в проєкту зʼявиться позитивна динаміка, або щось зміниться, а це буває досить часто — фаундери роблять «півоти», починають працювати над іншою ідеєю, — то у вас буде можливість продовжити діалог.
Другий фейл — упереджене ставлення до якості пітчдеків (презентацій для інвесторів). Раніше, якщо він був неякісним, я одразу відмовляв. А потім почав проводити дзвінки з такими фаундерами та переконався, що часто в людини може не бути навички створення якісних презентацій, але натомість вона вміє класно будувати компанію. Це було своєрідне відкриття.
Мені здається, помилятися — це робота продакт-менеджера. Психологічно це важко, але очікувано. Для мене справжній фейл — це коли в тебе щось не вийшло, але ти не зміг зрозуміти, чому.
На початку своєї карʼєри я запускав продукт YouControl. Перша модель монетизації — ми брали гроші за кожне досьє на компанію. Ця послуга була дешевою, але попиту не мала. І ми ніяк не могли зрозуміти, чому. Адже потенційними клієнтами були великі організації з бюджетами. У якийсь момент ми докумекали, що можна в них просто запитати, що не так із цією послугою. І вони пояснили — бюджети складають на рік уперед. Прогнозувати, скільки досьє компаній їм знадобиться важко, а кожну витрачену гривню доводиться погоджувати. Так з’явилася річна підписка на сервіс.
Тобто суть нашої помилки була не в хибній моделі монетизації, а в тому, що ми не могли інтерпретувати, чому користувачі не платять за сервіс.
Коли ти вчишся керувати великою командою, тобі треба обирати правильних людей та позиції. Буває так, що ти помиляєшся. І це може коштувати багато грошей, часу, а іноді — команди. Одного разу я зробив помилкове призначення. Людина хотіла отримати конкретну позицію, але виявилося, що вона не була готова до цього. Тому довелося перезбирати команду, багато спілкуватися та фіксити всі процеси.
У такій ситуації важливо визнати свою помилку та взяти на себе відповідальність.
Мені здається, що наш найдорожчий фейл — це те, що ми не розвивали команду, не масштабувалися протягом доволі довгого періоду. До 2018–2019 років у нас було 10 людей. І хоча ми — адепти маленьких команд, у цьому є певна межа. Коли в тебе розвивається ринок, усе летить, а в тебе вся команда «зашивається», ти не можеш думати про нові формати та проєкти. Ми так довго працювали в режимі «несеться», що просто не могли знайти час для найму.
Потім я зрозуміла, що якщо хочу показувати перформанс, мені потрібні люди. Щоби не просто сидіти вичитувати статті, а щось робити — креативити, генерувати ідеї тощо. Тоді ми почали формувати редакцію, розділили команди. І коли почали наймати більше людей, ми змогли запускати нові формати та робити класні нові штуки. Думаю, через цю помилку ми багато втратили. Зараз могли б бути значно далі.
Релізи в п’ятницю — через це проходили, мабуть, усі. Це коли ти випустив реліз, а потім починаєш писати команді, що потрібно все терміново виправляти. І всі вихідні проходять за компом.
Невдача, що запамʼяталася — коли ми перенесли продукт «доставка» на головний екран. Перед цим ми провели багато сесій юзабіліті-тестування, приходили до користувачів, питали, чи їм усе зрозуміло. Знайшли проблему, що шукати цей сервіс у загальній «каруселі» незручно. Виправили. А коли випустили оновлення, ми отримали масові відгуки в сторах «не можу знайти доставку». Користувачі просто не помічали цей сервіс на головному екрані.
Ми почали розбиратися, проводити ретроспективу і зробили три висновки:
1. Треба було додатково проінформувати користувачів, що тепер ця функція знаходиться на головному екрані. Можливо онбординг відволікатиме когось від основного флоу створення замовлення, але тоді користувач знатиме, де знаходиться ця функція — не в каруселі, а на головному екрані.
2. Як би ти не інформував користувача, якщо в нього зʼявився умовний рефлекс, що треба натиснути 1–2–3, то щоб ти не робив, усе одно хтось буде казати «мені незручно, стало гірше».
3. І найголовніше — юзабіліті-тестування не гарантує 100% успіх.
Мабуть, найбільша моя помилка — це спроба уникати професійних фейлів. Я досі працюю з відчуттям «відмінниці» всередині, де ти хочеш завжди все робити ідеально з першого разу, швидко та ефективно. Але це суперечить суті стартапу та інновацій, де тільки через помилки можна прийти до чогось, що змінить світ. Тому важливо помилятися, експериментувати, пробувати, але пам’ятати про свою систему цінностей, навіщо ти все це робиш.
