Як надавати зворотній зв’язок: правила та робочий етикет



Отримувати визнання — одна із базових потреб кожної людини. Якщо зворотнього зв’язку немає, з’являється стрес: важко зрозуміти, чи добре ти справляєшся зі своїми обов’язками та куди рухатися далі. Це перший крок до професійного вигорання.

Про те, як правильно надавати зворотній зв’язок, щоб не образити, а, навпаки, мотивувати людину, розповіла Мирослава Власенко — HR Business Partner з психологічною освітою.


> Навіщо давати зворотній зв’язок

> Правила зворотнього зв’язку

> Робочий етикет



Навіщо давати зворотній зв’язок


Конструктивний зворотній зв’язок потрібен завжди: як у випадках, коли спеціаліст не справляється зі своєю роботою, так і тоді, коли він все робить чудово. Людині потрібно знати не тільки про те, що потрібно виправити, а й про те, що вдається робити на відмінно — так набагато простіше рухатися далі. Адже коли мозку не вистачає інформації, він починає її додумувати. У 99% випадків це викликає наслідки, на вирішення яких доведеться витратити більше часу, ніж на їхню «профілактику» за допомогою зворотнього зв’язку. Наприклад, робоче вигорання інколи лікують місяцями, депресію — роками. Краще їм запобігти. Для керівника зворотній зв’язок — це інструмент, який дозволяє:

  • виразити команді визнання та підтримати їхню мотивацію;

  • зрозуміти причини небажаної поведінки співробітників та її скорегувати;

  • націлити працівників на розвиток в конкретному напрямку.

Для співробітника вміння надавати зворотній зв’язок керівникові дозволить:

  • висловити своє ставлення до стилю та якості управління менеджера, його особистого внеску, авторитету і впливу на організаційні та бізнес-процеси — і тим самим налагодити роботу зі своїм керівником;

  • розповісти про свій настрій, очікування, здібності, мотивацію, плани на найближче та віддалене майбутнє — це допоможе так кар’єрно розвиватися, щоб створювати найбільшу цінність і отримувати задоволення від роботи;

  • впевнитися, що його почують і підтримають, адже відверта розмова — це певного роду ризик, і під час неї важливо відчувати психологічний комфорт.



Правила зворотнього зв’язку


Факти. Говоріть лише про конкретну поведінку, а не «взагалі». Використовуйте цифри та факти, а не здогадки. Неправильно: «Ти постійно запізнюєшся на наради і мовчиш». Правильно: «Я помітила, що за минулий тиждень ти 4 рази запізнився на мітинг і практично не брав участі в дискусіях». Почуття. Висловлюйте те, що відчуваєте по відношенню до дій вашого колеги. Чим прозоріше та конкретніше, тим краще. Неправильно: «Мене це дратує». Правильно: «Я відчуваю розгубленість, бо не розумію, чому так відбувається». Потреби. Розкажіть про цінності, яких прагнете досягти в результаті розмови. Неправильно: «Якого біса це відбувається?!» Правильно: «Мені хочеться бачити твою залученість в роботу». Прохання. Обговоріть конкретні дії, спрямовані на зміну поведінки. При цьому варто уникати абстрактних формулювань. Неправильно: «Припини спізнюватися». Правильно: «Міг би ти розповісти, чому так відбувається? У тебе щось сталося в житті? Що, якщо ти будеш виходити з дому на 15 хвилин раніше?» Після цього треба вислухати позицію співрозмовника. Дайте людині можливість пояснити свій погляд на ситуацію. Можливо, вашому колезі просто потрібна допомога в організації якихось процесів. Або це тимчасові обставини, і на деякий час ви можете піти йому на зустріч та, наприклад, перенести початок мітингу на 15-30 хвилин пізніше. Пам’ятайте, що головне — це настрій. Якщо ви налаштувалися на позитивне вирішення ситуації, то наскільки б важкою не здалася розмова, всі вийдуть звідти в ресурсному стані та з конкретним планом дій. Будьте відкритими та відвертими, але залишайтеся ввічливими. Без взаємної поваги в діалозі нічого не вийде.



Робочий етикет


Продумайте зміст розмови. Ідеально сісти і прописати по пунктам, що ви хочете сказати. Підготуйте ввічливі формулювання, щоб раптом не перейти на зайву різкість. З таким планом вам не прийдеться фокусуватися на тому, щоб нічого не забути, — ви зможете направити всю увагу на те, щоб повністю почути співрозмовника. Заплануйте зустріч. Розкажіть колезі, що ви хочете дати йому зворотний зв’язок з конкретного питання в середу о 10:00. Якщо вас двох влаштовує цей час, створіть івент в календарі. Оцініть, скільки це може зайняти часу, і додайте ще 15 хвилин про запас. Надавайте зворотній зв’язок наодинці. Не всі люблять публічну похвалу — багатьох вона бентежить. А критикувати потрібно тільки особисто, це незмінне правило робочого етикету. Справа у відчутті безпеки: тет-а-тет легше задавати питання і щиро висловлювати свою думку. Дайте співрозмовникові видихнути. Почніть зустріч з нейтральної новини: повідомте про статус проєкту, розкажіть новини або плани на майбутнє. Створіть довірчу атмосферу. Не оцінюйте. Говоріть фактами, а не своїми припущеннями. Що робити з цією інформацією, вирішить сам колега. Конкретизуйте. Так ви ще далі відсторонитеся від оцінювання і втручання емоцій. Скажіть не «все пройшло просто відмінно», а «якість твоїх презентацій помітно покращилась, тобі їх затверджують буквально з першого разу, а не з 3-4, як раніше!» Не засуджуйте помилки. Будь-які помилки — це нормально. Дайте колезі зрозуміти, що все можна виправити. Варто сконцентруватися на тому, що потрібно почати робити, з урахуванням нового досвіду. Питайте і вислуховуйте. Відкиньте всі здогадки щодо того, чому співробітник вчинив саме так. Просто запитайте і почуйте відповідь. Разом пошукайте вирішення проблем. Нехай колега візьме відповідальність на себе. Ви, в свою чергу, можете йому підказати — поділитися власним прикладом або життєвою ситуацією. Адже історії запам’ятовуються набагато краще прямих вказівок, що робити, і до них легше повертатися згодом. Вуаля! Вітаю, ви дали шикарний зворотній зв’язок — і тим самим допомогли колезі у професійному розвитку.



Корисні посилання


Наостанок, декілька джерел для розвитку комунікацій всередині команди: